Nem todo cliente que procura um novo plano de sa\u00fade est\u00e1 come\u00e7ando do zero.<\/p>\n\n\n\n
Muitas vezes, ele j\u00e1 teve um plano anteriormente e chega ao corretor justamente porque ficou insatisfeito com a experi\u00eancia que teve.<\/p>\n\n\n\n
Pode ter enfrentado dificuldades no atendimento, problemas com a rede que utilizava, mudan\u00e7as que n\u00e3o agradaram, dificuldade para encontrar determinados servi\u00e7os ou simplesmente sentir que o plano deixou de atender \u00e0s suas expectativas.<\/p>\n\n\n\n
Esse tipo de cliente exige uma abordagem diferente.<\/p>\n\n\n\n
Antes de apresentar novas op\u00e7\u00f5es, o corretor precisa entender o que aconteceu.<\/p>\n\n\n\n
Afinal, se a principal preocupa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o for identificada, existe o risco de apresentar uma nova alternativa que repita exatamente o problema que fez aquela pessoa procurar outro plano.<\/p>\n\n\n\n
Quando o cliente diz:<\/p>\n\n\n\n
“J\u00e1 tive plano e n\u00e3o gostei.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00c9 comum o corretor imediatamente come\u00e7ar a apresentar outras operadoras.<\/p>\n\n\n\n Mas essa pode n\u00e3o ser a melhor estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n Primeiro, procure entender o motivo da insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Uma pergunta simples pode abrir a conversa:<\/p>\n\n\n\n “O que mais incomodou voc\u00ea no seu plano anterior?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n A resposta pode revelar algo muito importante para a pr\u00f3xima cota\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O problema pode ter sido pre\u00e7o, atendimento, rede, localiza\u00e7\u00e3o, dificuldade de utiliza\u00e7\u00e3o ou simplesmente uma expectativa que n\u00e3o foi atendida.<\/p>\n\n\n\n Cada situa\u00e7\u00e3o exige uma an\u00e1lise diferente.<\/p>\n\n\n\n Essa \u00e9 uma das informa\u00e7\u00f5es mais importantes desse tipo de atendimento.<\/p>\n\n\n\n Pergunte ao cliente o que ele considera indispens\u00e1vel evitar no pr\u00f3ximo plano.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n Essas respostas ajudam o corretor a eliminar alternativas inadequadas antes mesmo de apresentar a cota\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Se o cliente est\u00e1 insatisfeito, n\u00e3o \u00e9 fun\u00e7\u00e3o do corretor tentar convenc\u00ea-lo de que a experi\u00eancia dele foi errada.<\/p>\n\n\n\n Frases como:<\/p>\n\n\n\n “Mas essa operadora \u00e9 muito boa.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n ou<\/p>\n\n\n\n “Voc\u00ea teve azar.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n podem gerar resist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Mesmo que o corretor tenha uma opini\u00e3o diferente, o mais importante naquele momento \u00e9 compreender a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n Uma abordagem melhor seria:<\/p>\n\n\n\n “Entendi. Vamos considerar esse ponto na an\u00e1lise das pr\u00f3ximas op\u00e7\u00f5es para evitar apresentar algo que tenha o mesmo problema para voc\u00ea.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n Isso demonstra aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Um cliente insatisfeito pode perguntar:<\/p>\n\n\n\n “Mas nesse plano eu n\u00e3o vou ter esse problema, certo?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n O corretor deve ter cuidado com esse tipo de situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Nenhum profissional deve transformar uma nova cota\u00e7\u00e3o em uma promessa de que determinada experi\u00eancia jamais acontecer\u00e1.<\/p>\n\n\n\n Em vez disso, \u00e9 melhor explicar o que pode ser analisado.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n “Vamos avaliar as caracter\u00edsticas da op\u00e7\u00e3o e verificar se ela atende melhor ao que voc\u00ea procura. Assim conseguimos fazer uma escolha mais alinhada \u00e0s suas prioridades.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n Isso mant\u00e9m uma postura profissional sem criar expectativas que n\u00e3o possam ser garantidas.<\/p>\n\n\n\n Nem sempre a insatisfa\u00e7\u00e3o est\u00e1 relacionada exclusivamente ao produto.<\/p>\n\n\n\n \u00c0s vezes, o cliente teve dificuldade porque n\u00e3o sabia como utilizar determinado servi\u00e7o, n\u00e3o conhecia a rede dispon\u00edvel ou recebeu uma orienta\u00e7\u00e3o inadequada durante a contrata\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Isso n\u00e3o significa que o problema n\u00e3o tenha sido real.<\/p>\n\n\n\n Significa apenas que o corretor precisa entender exatamente o que aconteceu antes de decidir o que apresentar.<\/p>\n\n\n\n Pergunte:<\/p>\n\n\n\n “O que aconteceu quando voc\u00ea tentou utilizar o plano?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n Essa pergunta pode trazer detalhes que n\u00e3o aparecem quando o cliente simplesmente diz que “n\u00e3o gostou”.<\/p>\n\n\n\n Outro ponto importante \u00e9 entender como o cliente utilizava o plano anterior.<\/p>\n\n\n\n Algumas pessoas d\u00e3o muita import\u00e2ncia a consultas.<\/p>\n\n\n\n Outras valorizam hospitais, exames, determinadas especialidades ou atendimento pr\u00f3ximo de casa.<\/p>\n\n\n\n O corretor pode perguntar:<\/p>\n\n\n\n “Quais servi\u00e7os voc\u00ea mais utilizava no seu plano anterior?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n Isso ajuda a entender o que realmente importa para aquela pessoa.<\/p>\n\n\n\n A an\u00e1lise deixa de ser baseada apenas em uma reclama\u00e7\u00e3o e passa a considerar o uso real que o cliente fazia do plano.<\/p>\n\n\n\n Quando o cliente chega insatisfeito, pode estar mais preocupado em encontrar uma solu\u00e7\u00e3o do que simplesmente reduzir o pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante entender o or\u00e7amento, mas tamb\u00e9m identificar o motivo pelo qual ele est\u00e1 disposto a mudar.<\/p>\n\n\n\n Se o problema anterior estava relacionado justamente a uma caracter\u00edstica que costuma aparecer nas op\u00e7\u00f5es mais econ\u00f4micas, apresentar apenas alternativas de menor pre\u00e7o pode gerar uma nova frustra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Pre\u00e7o \u00e9 importante.<\/p>\n\n\n\n Mas precisa ser analisado junto com a necessidade.<\/p>\n\n\n\n Quando apresentar uma nova op\u00e7\u00e3o, explique por que ela est\u00e1 sendo considerada.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n “Voc\u00ea comentou que a rede era uma preocupa\u00e7\u00e3o no seu plano anterior. Por isso, nessa compara\u00e7\u00e3o estou dando mais aten\u00e7\u00e3o a esse ponto.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n Essa pequena explica\u00e7\u00e3o demonstra que a proposta foi constru\u00edda a partir da conversa.<\/p>\n\n\n\n O cliente percebe que o corretor n\u00e3o est\u00e1 simplesmente encaminhando uma tabela.<\/p>\n\n\n\n Mesmo que o cliente tenha tido uma experi\u00eancia negativa com determinada operadora, evite transformar o atendimento em uma sequ\u00eancia de cr\u00edticas.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de ser desnecess\u00e1rio, isso pode passar uma imagem pouco profissional.<\/p>\n\n\n\n O corretor pode falar sobre diferen\u00e7as sem atacar nenhuma empresa.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n “Essa alternativa possui caracter\u00edsticas diferentes da que voc\u00ea utilizava anteriormente e pode ser interessante para o perfil que voc\u00ea me descreveu.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00c9 uma abordagem muito mais segura.<\/p>\n\n\n\n Quem j\u00e1 teve uma experi\u00eancia ruim pode chegar ao novo atendimento com certa desconfian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n Pode perguntar v\u00e1rias vezes:<\/p>\n\n\n\n “Mas funciona mesmo?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n “E se acontecer novamente?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n “Tem certeza que essa rede atende?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n N\u00e3o interprete necessariamente essas perguntas como falta de interesse.<\/p>\n\n\n\n Em muitos casos, o cliente est\u00e1 apenas tentando evitar uma nova experi\u00eancia negativa.<\/p>\n\n\n\n Tenha paci\u00eancia e responda com clareza.<\/p>\n\n\n\n Um cliente que j\u00e1 teve problemas pode precisar de mais explica\u00e7\u00f5es antes de tomar uma decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Isso n\u00e3o significa que o corretor deva transformar o atendimento em uma conversa intermin\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n Significa apenas que determinadas d\u00favidas precisam ser esclarecidas antes de avan\u00e7ar.<\/p>\n\n\n\n Quanto mais clara for a comunica\u00e7\u00e3o, menor a chance de o cliente contratar com expectativas diferentes da realidade.<\/p>\n\n\n\n Uma pergunta muito \u00fatil \u00e9:<\/p>\n\n\n\n “O que precisaria ser diferente no pr\u00f3ximo plano para voc\u00ea considerar que valeu a pena trocar?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n Essa pergunta pode revelar a verdadeira prioridade do cliente.<\/p>\n\n\n\n Talvez ele diga:<\/p>\n\n\n\n “Quero um hospital que fique perto de casa.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ou:<\/p>\n\n\n\n “Quero parar de ter dificuldade para marcar atendimento.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ou ainda:<\/p>\n\n\n\n “Quero uma op\u00e7\u00e3o que caiba melhor no meu or\u00e7amento.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n Agora o corretor tem uma informa\u00e7\u00e3o concreta para trabalhar.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia ruim n\u00e3o precisa ser apenas um obst\u00e1culo.<\/p>\n\n\n\n Ela tamb\u00e9m pode ajudar o cliente a entender melhor o que procura.<\/p>\n\n\n\n Se anteriormente ele descobriu que determinada caracter\u00edstica era importante, essa informa\u00e7\u00e3o pode ser utilizada na nova compara\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O corretor pode conduzir a conversa mostrando:<\/p>\n\n\n\n “Como essa quest\u00e3o foi importante para voc\u00ea anteriormente, vamos considerar esse ponto antes de escolher entre as op\u00e7\u00f5es.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n Isso transforma uma experi\u00eancia negativa em aprendizado para a nova decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Um erro comum \u00e9 tentar conquistar a confian\u00e7a do cliente fazendo afirma\u00e7\u00f5es muito fortes.<\/p>\n\n\n\n Frases como:<\/p>\n\n\n\n “Esse plano \u00e9 perfeito para voc\u00ea.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n “Voc\u00ea n\u00e3o ter\u00e1 esse problema.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n “Pode contratar sem preocupa\u00e7\u00e3o.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n podem parecer convincentes no momento, mas criam expectativas desnecess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 muito mais profissional trabalhar com informa\u00e7\u00f5es concretas e explicar os pontos relevantes da proposta.<\/p>\n\n\n\n Confian\u00e7a n\u00e3o precisa ser constru\u00edda com promessas.<\/p>\n\n\n\n Ela pode ser constru\u00edda com clareza.<\/p>\n\n\n\n Uma das melhores formas de demonstrar aten\u00e7\u00e3o \u00e9 resumir o que foi entendido antes de apresentar a proposta.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n “Pelo que voc\u00ea me explicou, os principais pontos para voc\u00ea s\u00e3o ter uma boa rede na sua regi\u00e3o, evitar a dificuldade que teve anteriormente e manter o valor dentro do seu or\u00e7amento. Vou considerar esses pontos na compara\u00e7\u00e3o.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n Essa frase faz uma diferen\u00e7a enorme.<\/p>\n\n\n\n O cliente percebe que o corretor realmente ouviu.<\/p>\n\n\n\n Quando o cliente recebe a nova cota\u00e7\u00e3o, deve conseguir entender por que aquelas op\u00e7\u00f5es foram escolhidas.<\/p>\n\n\n\n Se anteriormente ele reclamou da rede, explique esse aspecto.<\/p>\n\n\n\n Se o problema era or\u00e7amento, apresente alternativas compat\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n Se a dificuldade estava relacionada \u00e0 localiza\u00e7\u00e3o, considere isso na an\u00e1lise.<\/p>\n\n\n\n A proposta passa a ter uma l\u00f3gica.<\/p>\n\n\n\n Atender um cliente que teve uma experi\u00eancia ruim com um plano de sa\u00fade exige mais do que apresentar novas op\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 preciso ouvir.<\/p>\n\n\n\n Entender.<\/p>\n\n\n\n Perguntar.<\/p>\n\n\n\n Identificar o que deu errado na experi\u00eancia anterior e descobrir quais s\u00e3o as prioridades para a pr\u00f3xima escolha.<\/p>\n\n\n\n O corretor n\u00e3o precisa prometer que tudo ser\u00e1 perfeito.<\/p>\n\n\n\n Precisa demonstrar que est\u00e1 analisando a situa\u00e7\u00e3o com aten\u00e7\u00e3o e apresentando alternativas de forma respons\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n Quando o cliente percebe que suas experi\u00eancias anteriores foram consideradas na nova cota\u00e7\u00e3o, o atendimento deixa de ser apenas uma compara\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n Passa a ser uma orienta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n E, para quem j\u00e1 teve uma experi\u00eancia negativa, sentir que est\u00e1 sendo realmente ouvido pode ser um dos pontos mais importantes para voltar a confiar no processo de contrata\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Nem todo cliente que procura um novo plano de sa\u00fade est\u00e1 come\u00e7ando do zero. Muitas vezes, ele j\u00e1 teve um plano anteriormente e chega ao […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[433,430,432,428,434,215,333,221,435,431,429,417],"class_list":["post-441","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-dicas","tag-atendimento-consultivo","tag-atendimento-de-cliente-de-plano-de-saude","tag-cliente-com-experiencia-ruim","tag-cliente-insatisfeito-com-plano-de-saude","tag-como-atender-cliente-insatisfeito","tag-corretor-de-planos-de-saude","tag-corretora-de-planos-de-saude","tag-cotacao-de-plano-de-saude","tag-dicas-para-corretor-de-plano-de-saude","tag-relacionamento-com-cliente","tag-troca-de-plano-de-saude","tag-venda-de-planos-de-saude"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/portalleads.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/441","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/portalleads.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/portalleads.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/portalleads.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/portalleads.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=441"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/portalleads.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/441\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":442,"href":"https:\/\/portalleads.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/441\/revisions\/442"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/portalleads.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=441"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/portalleads.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=441"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/portalleads.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=441"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Descubra o que o cliente n\u00e3o quer repetir<\/h2>\n\n\n\n
\n
N\u00e3o defenda a operadora anterior<\/h2>\n\n\n\n
Cuidado para n\u00e3o prometer que o problema n\u00e3o acontecer\u00e1 novamente<\/h2>\n\n\n\n
Descubra se o problema era realmente o plano<\/h2>\n\n\n\n
Pergunte quais servi\u00e7os eram mais utilizados<\/h2>\n\n\n\n
N\u00e3o tente vender imediatamente a op\u00e7\u00e3o mais barata<\/h2>\n\n\n\n
Mostre o que mudou na compara\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n
Evite falar mal de outras operadoras<\/h2>\n\n\n\n
O cliente pode estar desconfiado<\/h2>\n\n\n\n
N\u00e3o tenha pressa para encerrar a conversa<\/h2>\n\n\n\n
Identifique o que realmente faria o cliente mudar<\/h2>\n\n\n\n
Transforme a experi\u00eancia anterior em crit\u00e9rio de escolha<\/h2>\n\n\n\n
Cuidado com o excesso de confian\u00e7a<\/h2>\n\n\n\n
Mostre que voc\u00ea entendeu o cliente<\/h2>\n\n\n\n
A nova proposta precisa responder \u00e0 experi\u00eancia anterior<\/h2>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n