Nem todo cliente que procura um novo plano de saúde está começando do zero.
Muitas vezes, ele já teve um plano anteriormente e chega ao corretor justamente porque ficou insatisfeito com a experiência que teve.
Pode ter enfrentado dificuldades no atendimento, problemas com a rede que utilizava, mudanças que não agradaram, dificuldade para encontrar determinados serviços ou simplesmente sentir que o plano deixou de atender às suas expectativas.
Esse tipo de cliente exige uma abordagem diferente.
Antes de apresentar novas opções, o corretor precisa entender o que aconteceu.
Afinal, se a principal preocupação do cliente não for identificada, existe o risco de apresentar uma nova alternativa que repita exatamente o problema que fez aquela pessoa procurar outro plano.
Comece ouvindo, não apresentando
Quando o cliente diz:
“Já tive plano e não gostei.”
É comum o corretor imediatamente começar a apresentar outras operadoras.
Mas essa pode não ser a melhor estratégia.
Primeiro, procure entender o motivo da insatisfação.
Uma pergunta simples pode abrir a conversa:
“O que mais incomodou você no seu plano anterior?”
A resposta pode revelar algo muito importante para a próxima cotação.
O problema pode ter sido preço, atendimento, rede, localização, dificuldade de utilização ou simplesmente uma expectativa que não foi atendida.
Cada situação exige uma análise diferente.
Descubra o que o cliente não quer repetir
Essa é uma das informações mais importantes desse tipo de atendimento.
Pergunte ao cliente o que ele considera indispensável evitar no próximo plano.
Por exemplo:
- não quer determinada rede;
- precisa de atendimento próximo de casa;
- quer uma alternativa com determinada acomodação;
- não quer repetir uma experiência que teve anteriormente;
- considera determinada estrutura de atendimento indispensável;
- deseja uma opção que se encaixe melhor no orçamento.
Essas respostas ajudam o corretor a eliminar alternativas inadequadas antes mesmo de apresentar a cotação.
Não defenda a operadora anterior
Se o cliente está insatisfeito, não é função do corretor tentar convencê-lo de que a experiência dele foi errada.
Frases como:
“Mas essa operadora é muito boa.”
ou
“Você teve azar.”
podem gerar resistência.
Mesmo que o corretor tenha uma opinião diferente, o mais importante naquele momento é compreender a experiência do cliente.
Uma abordagem melhor seria:
“Entendi. Vamos considerar esse ponto na análise das próximas opções para evitar apresentar algo que tenha o mesmo problema para você.”
Isso demonstra atenção.
Cuidado para não prometer que o problema não acontecerá novamente
Um cliente insatisfeito pode perguntar:
“Mas nesse plano eu não vou ter esse problema, certo?”
O corretor deve ter cuidado com esse tipo de situação.
Nenhum profissional deve transformar uma nova cotação em uma promessa de que determinada experiência jamais acontecerá.
Em vez disso, é melhor explicar o que pode ser analisado.
Por exemplo:
“Vamos avaliar as características da opção e verificar se ela atende melhor ao que você procura. Assim conseguimos fazer uma escolha mais alinhada às suas prioridades.”
Isso mantém uma postura profissional sem criar expectativas que não possam ser garantidas.
Descubra se o problema era realmente o plano
Nem sempre a insatisfação está relacionada exclusivamente ao produto.
Às vezes, o cliente teve dificuldade porque não sabia como utilizar determinado serviço, não conhecia a rede disponível ou recebeu uma orientação inadequada durante a contratação.
Isso não significa que o problema não tenha sido real.
Significa apenas que o corretor precisa entender exatamente o que aconteceu antes de decidir o que apresentar.
Pergunte:
“O que aconteceu quando você tentou utilizar o plano?”
Essa pergunta pode trazer detalhes que não aparecem quando o cliente simplesmente diz que “não gostou”.
Pergunte quais serviços eram mais utilizados
Outro ponto importante é entender como o cliente utilizava o plano anterior.
Algumas pessoas dão muita importância a consultas.
Outras valorizam hospitais, exames, determinadas especialidades ou atendimento próximo de casa.
O corretor pode perguntar:
“Quais serviços você mais utilizava no seu plano anterior?”
Isso ajuda a entender o que realmente importa para aquela pessoa.
A análise deixa de ser baseada apenas em uma reclamação e passa a considerar o uso real que o cliente fazia do plano.
Não tente vender imediatamente a opção mais barata
Quando o cliente chega insatisfeito, pode estar mais preocupado em encontrar uma solução do que simplesmente reduzir o preço.
É importante entender o orçamento, mas também identificar o motivo pelo qual ele está disposto a mudar.
Se o problema anterior estava relacionado justamente a uma característica que costuma aparecer nas opções mais econômicas, apresentar apenas alternativas de menor preço pode gerar uma nova frustração.
Preço é importante.
Mas precisa ser analisado junto com a necessidade.
Mostre o que mudou na comparação
Quando apresentar uma nova opção, explique por que ela está sendo considerada.
Por exemplo:
“Você comentou que a rede era uma preocupação no seu plano anterior. Por isso, nessa comparação estou dando mais atenção a esse ponto.”
Essa pequena explicação demonstra que a proposta foi construída a partir da conversa.
O cliente percebe que o corretor não está simplesmente encaminhando uma tabela.
Evite falar mal de outras operadoras
Mesmo que o cliente tenha tido uma experiência negativa com determinada operadora, evite transformar o atendimento em uma sequência de críticas.
Além de ser desnecessário, isso pode passar uma imagem pouco profissional.
O corretor pode falar sobre diferenças sem atacar nenhuma empresa.
Por exemplo:
“Essa alternativa possui características diferentes da que você utilizava anteriormente e pode ser interessante para o perfil que você me descreveu.”
É uma abordagem muito mais segura.
O cliente pode estar desconfiado
Quem já teve uma experiência ruim pode chegar ao novo atendimento com certa desconfiança.
Pode perguntar várias vezes:
“Mas funciona mesmo?”
“E se acontecer novamente?”
“Tem certeza que essa rede atende?”
Não interprete necessariamente essas perguntas como falta de interesse.
Em muitos casos, o cliente está apenas tentando evitar uma nova experiência negativa.
Tenha paciência e responda com clareza.
Não tenha pressa para encerrar a conversa
Um cliente que já teve problemas pode precisar de mais explicações antes de tomar uma decisão.
Isso não significa que o corretor deva transformar o atendimento em uma conversa interminável.
Significa apenas que determinadas dúvidas precisam ser esclarecidas antes de avançar.
Quanto mais clara for a comunicação, menor a chance de o cliente contratar com expectativas diferentes da realidade.
Identifique o que realmente faria o cliente mudar
Uma pergunta muito útil é:
“O que precisaria ser diferente no próximo plano para você considerar que valeu a pena trocar?”
Essa pergunta pode revelar a verdadeira prioridade do cliente.
Talvez ele diga:
“Quero um hospital que fique perto de casa.”
Ou:
“Quero parar de ter dificuldade para marcar atendimento.”
Ou ainda:
“Quero uma opção que caiba melhor no meu orçamento.”
Agora o corretor tem uma informação concreta para trabalhar.
Transforme a experiência anterior em critério de escolha
A experiência ruim não precisa ser apenas um obstáculo.
Ela também pode ajudar o cliente a entender melhor o que procura.
Se anteriormente ele descobriu que determinada característica era importante, essa informação pode ser utilizada na nova comparação.
O corretor pode conduzir a conversa mostrando:
“Como essa questão foi importante para você anteriormente, vamos considerar esse ponto antes de escolher entre as opções.”
Isso transforma uma experiência negativa em aprendizado para a nova decisão.
Cuidado com o excesso de confiança
Um erro comum é tentar conquistar a confiança do cliente fazendo afirmações muito fortes.
Frases como:
“Esse plano é perfeito para você.”
“Você não terá esse problema.”
“Pode contratar sem preocupação.”
podem parecer convincentes no momento, mas criam expectativas desnecessárias.
É muito mais profissional trabalhar com informações concretas e explicar os pontos relevantes da proposta.
Confiança não precisa ser construída com promessas.
Ela pode ser construída com clareza.
Mostre que você entendeu o cliente
Uma das melhores formas de demonstrar atenção é resumir o que foi entendido antes de apresentar a proposta.
Por exemplo:
“Pelo que você me explicou, os principais pontos para você são ter uma boa rede na sua região, evitar a dificuldade que teve anteriormente e manter o valor dentro do seu orçamento. Vou considerar esses pontos na comparação.”
Essa frase faz uma diferença enorme.
O cliente percebe que o corretor realmente ouviu.
A nova proposta precisa responder à experiência anterior
Quando o cliente recebe a nova cotação, deve conseguir entender por que aquelas opções foram escolhidas.
Se anteriormente ele reclamou da rede, explique esse aspecto.
Se o problema era orçamento, apresente alternativas compatíveis.
Se a dificuldade estava relacionada à localização, considere isso na análise.
A proposta passa a ter uma lógica.
Conclusão
Atender um cliente que teve uma experiência ruim com um plano de saúde exige mais do que apresentar novas opções.
É preciso ouvir.
Entender.
Perguntar.
Identificar o que deu errado na experiência anterior e descobrir quais são as prioridades para a próxima escolha.
O corretor não precisa prometer que tudo será perfeito.
Precisa demonstrar que está analisando a situação com atenção e apresentando alternativas de forma responsável.
Quando o cliente percebe que suas experiências anteriores foram consideradas na nova cotação, o atendimento deixa de ser apenas uma comparação de preços.
Passa a ser uma orientação.
E, para quem já teve uma experiência negativa, sentir que está sendo realmente ouvido pode ser um dos pontos mais importantes para voltar a confiar no processo de contratação.