A abordagem ao cliente é um dos momentos mais importantes em qualquer processo de venda, e no setor de planos de saúde, não é diferente. A maneira como o vendedor estabelece o primeiro contato e conduz a conversa pode definir o sucesso ou fracasso da negociação. Afinal, um plano de saúde é um serviço essencial, e os clientes estão em busca de segurança, confiabilidade e custo-benefício.
Neste artigo, vamos explorar as melhores práticas para abordar um cliente de forma eficaz e profissional, aumentando as chances de fechar a venda e de construir um relacionamento duradouro.
1. Faça uma Pesquisa Prévia
Antes de abordar qualquer cliente, é fundamental conhecer bem o seu perfil. Entender as necessidades do público-alvo faz toda a diferença na personalização da oferta. Isso inclui informações sobre idade, histórico de saúde, condições econômicas e até mesmo preferências em relação à rede credenciada de hospitais e clínicas. Quanto mais informações você tiver, mais assertivo será na sua apresentação.
Realizar uma pesquisa prévia sobre o cliente pode evitar abordagens genéricas que, muitas vezes, afastam o potencial comprador. Em vez disso, você poderá apresentar uma solução sob medida para as suas necessidades.
Dica:
Utilize ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) ou pesquise informações disponíveis sobre o cliente nas redes sociais e outras fontes, sempre com respeito à privacidade.
2. Estabeleça Rapidamente a Confiança
A venda de um plano de saúde envolve a oferta de um serviço que impacta diretamente a vida e o bem-estar do cliente e sua família. Portanto, é essencial transmitir confiança logo no início da conversa. O cliente precisa sentir que está falando com alguém que compreende suas necessidades e está interessado genuinamente em ajudá-lo.
Uma maneira de construir essa confiança é ser transparente e honesto desde o primeiro contato. Evite exagerar nas promessas e foque em informações claras e objetivas. A confiança, quando bem estabelecida, facilita muito o processo de venda.
Dica:
Demonstre empatia e interesse genuíno pelas preocupações do cliente. Falar sobre sua experiência no setor e destacar o compromisso da empresa com a qualidade do atendimento também ajuda.
3. Ouça Mais do que Fala
Uma das falhas mais comuns entre os vendedores é falar demais e ouvir de menos. No processo de venda de planos de saúde, isso pode ser prejudicial. Ao abordar o cliente, o foco inicial deve ser entender as suas dores e necessidades, e isso só é possível através de uma escuta ativa.
Faça perguntas abertas que incentivem o cliente a falar sobre suas preocupações, expectativas e dúvidas em relação à contratação de um plano de saúde. Ao entender claramente o que ele precisa, você estará mais preparado para oferecer a solução ideal.
Dica:
Faça perguntas como: “Qual é a sua maior preocupação quando pensa em um plano de saúde?” ou “O que é mais importante para você ao escolher um plano?”. Essas questões revelam informações valiosas para personalizar sua proposta.
4. Apresente o Produto como uma Solução
Depois de ouvir o cliente e identificar suas necessidades, é hora de apresentar o plano de saúde como uma solução para os seus problemas. Ao invés de descrever o plano com características técnicas, foque nos benefícios práticos que ele trará para o cliente. Explique como o plano atenderá suas necessidades específicas, seja em termos de cobertura médica, custo acessível, ou atendimento de qualidade.
Ao abordar a venda como uma solução, você muda o foco da negociação: em vez de “vender um plano”, você estará “ajudando o cliente a resolver uma questão importante”. Isso torna a abordagem mais fluida e natural.
Dica:
Evite um discurso muito técnico ou genérico. Personalize a apresentação de acordo com o que o cliente mencionou durante a conversa, mostrando que você realmente entendeu o que ele precisa.
5. Seja Transparente em Relação aos Custos
Uma das maiores objeções em vendas de planos de saúde é o preço. Muitos clientes têm receio de que os custos sejam altos ou que existam taxas ocultas. Por isso, é essencial ser transparente desde o início. Explique detalhadamente o valor do plano, o que ele cobre, as opções de pagamento e se existem possíveis reajustes futuros.
Se o cliente mencionar que o valor é alto, demonstre o valor agregado, como a qualidade da rede credenciada, o tempo de resposta no atendimento e as vantagens que ele terá ao longo do tempo.
Dica:
Antecipe objeções sobre o preço, explicando os benefícios do plano de forma que o cliente enxergue o valor da contratação como um investimento na sua saúde e na de sua família.
6. Demonstre Conhecimento e Expertise
No setor de saúde, o conhecimento é um fator essencial para conquistar a confiança do cliente. Esteja preparado para responder a perguntas técnicas sobre coberturas, carências, procedimentos, e detalhes da rede hospitalar. A segurança com que você transmite as informações fará com que o cliente se sinta mais confortável para tomar a decisão de compra.
Demonstrar domínio sobre os planos oferecidos, bem como as normas e legislações que regem o setor, diferencia um vendedor preparado de um vendedor despreparado.
Dica:
Caso surja uma dúvida para a qual você não tem a resposta imediata, não invente. Diga ao cliente que vai verificar a informação e retornar com uma resposta precisa.
7. Use a Tecnologia a seu Favor
Hoje, as ferramentas digitais estão presentes em todas as etapas do processo de venda. Utilizar essas ferramentas de forma estratégica pode tornar a abordagem ao cliente mais eficiente e moderna. A utilização de sistemas de CRM, por exemplo, permite registrar informações importantes sobre cada cliente, facilitando o acompanhamento e a personalização do atendimento.
Além disso, muitos clientes preferem canais digitais para a primeira abordagem, como e-mail, WhatsApp ou redes sociais. Respeite a preferência do cliente e adapte-se ao seu canal de comunicação favorito.
Dica:
Use vídeos curtos, gráficos e apresentações digitais para explicar o produto de forma mais visual e dinâmica, facilitando a compreensão do cliente.
8. Mantenha o Follow-up Constante
Após a primeira abordagem, é comum que os clientes precisem de tempo para refletir sobre a proposta. Aqui, entra em cena a importância do follow-up. Acompanhe o processo de decisão sem ser insistente ou invasivo. Envie mensagens educacionais ou de acompanhamento para manter o cliente engajado, reforçando os benefícios do plano.
Um acompanhamento cuidadoso e profissional pode ser o fator decisivo que fará o cliente optar por fechar o contrato com você.
Dica:
Estabeleça prazos e respeite-os. Se combinou um retorno em três dias, faça o contato no prazo prometido. Isso reforça sua seriedade e profissionalismo.
Conclusão
Abordar corretamente um cliente na venda de planos de saúde é uma arte que envolve pesquisa, empatia, escuta ativa e conhecimento profundo do produto. Ao seguir essas práticas, você aumentará significativamente suas chances de sucesso. Lembre-se de que, mais do que vender um serviço, você está oferecendo algo que impacta diretamente a vida e a saúde das pessoas. Quando isso é feito com cuidado e profissionalismo, o resultado é não só uma venda concluída, mas também a construção de um relacionamento de confiança e duradouro.
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